فناوري تقريبا در هر جنبه‌اي از زندگي نفوذ کرده و فناوري خدمات هتلداري در حال تغييرات فوق‌العاده سريع است. حتی در شرایط کنونی تقريبا هرروز محصولات جديدي براي بهبود خدمات ميهمان طراحي مي‌شود. کارشناسان بين‌المللي بر اين باورند که اگر اطلاعات، نفت جديد است، پس فناوري‌هاي هوشمند نيز چاه‌هاي جديد نفت هستند. بنابراين در صنعت هتلداري نيز هر هتلي مي‌خواهد حفاري خود را انجام دهد. هتلها اکنون به موضوعي براي به چالش کشيدن فناوري تبديل‌شده‌اند. بررسي‌ها نشان مي‌دهد در سال ۲۰۱۸ بيش از نيمي از هتلها (۵۶ درصد) اعلام کرده‌اند که ارتقاي فناوري اولويت مهم آنان است و ۳۶ درصد از هتلها منابعي را براي اين منظور اختصاص داده‌اند.
نگرانی هتلداران و برندهای مطرح گردشگری از عقب ماندن در بازار پویای نسل آینده و تلاش برای بقا و رقابت، البته در شرایط ثبات بسیار منطقی قابل درک است. سرنوشت برند نوکیا که در سال 2007 ارزشی معادل 270 میلیون دلار داشته و فقط 6 سال بعد در سال 2013 با قیمت 7 میلیون دلار به مایکروسافت فروخته شد، درس بزرگی از عدم توجه به تغییرات بازار برای صنایع مختلف است. مثال ملموس تر آن نزدیکی ارزش برند بزرگ هیلتون با سابقه 100 ساله با برند نوظهور و نوپای Airbnb است، که فقط سابقه ای کمی بیشتر از یک دهه دارد و حتی خدمات لوکس و قابل توجهی مانند هیلتون نیز ارائه نمی کند. همه اینها موجب شده که مدیران هتلها و شرکتهای چندملیتی هتلداری، از امروز به فکر فناوری آینده این صنعت باشند و خود را آماده تغییرات لازم بکنند.
برخي معتقدند فناوري مي‌تواند دو دستاورد مهم براي هتل داشته باشد. يکي اينکه ارائه خدمات با کيفيت به ميهمان به‌طور قابل‌توجهي افزايش مي‌يابد. به‌عنوان‌مثال، ميهمانان مي‌توانند درخواست خدمات خود را مستقيما به پذيرش يا بخش مربوطه ارسال کنند. در اين صورت نيازي به تماس و يا صحبت با پذيرش نيست که نتيجه آن‌يک سرويس‌دهنده کارآمدتر و سريع‌تر است که ميهمان را راضي مي‌کند و از منابع هتل به‌صورت مؤثر استفاده مي‌شود. دومين دستاورد نيز، توانايي گزارش و تجزيه و تحليل برای تمرکز بر اطلاعات است. چراکه اطلاعات در عصر جديد گردشگري نقش بسيار مهمي ايفا مي‌کنند و می تواند موجب بهبود بخشیدن به تجربیات خوشایند مشتریان و ارزیابی نقاط قوت و ضعف هتل بشود. بدان معنا که از طريق چنين برنامه‌هايي امکان رديابي و نظارت بر کل جريان خدمات ميهمان فراهم شده که در نتیجه کيفيت خدمات ارائه‌شده به ميهمان و میزان رضایت آنها افزایش می یابد.
هتل‌هايي که امروزه قوي‌ترين بانک‌هاي اطلاعاتي را ايجاد مي‌کنند، فردا را با به دست آوردن بزرگ‌ترين مزيت رقابتي از آن خود خواهند کرد. بسیاری از برندها قادرند مشترياني را که به واسطه ميزبان‌هاي نامناسب، بي‌رغبت شده‌اند و تمايلي به خريد مجدد ندارند، مشخص کنند. همچنين با ارائه بعضی ويژگيها مانند رزرو لحظه‌اي به‌منظور تضمين رزرو، بسياري از نگراني‌هاي مشتريان را کاهش داده و به اتوماتيک کردن بخش‌هاي مشکلدار کسب و کار خود کمک بسياري کرده‌اند. اطلاعات فقط به تجربه بهتر مشتري کمک نمي‌کند، بلکه شهرت و اعتبار هتل را نيز بهبود مي‌بخشد.
برخي از فناوري‌هاي هوشمند که در ادامه به آنها اشاره می کنیم توانسته‌اند اثرات قابل توجهي بر توسعه هتلداري بگذارند؛ این فناوری ها مانند تکنولوژي موبايل، فضای مجازی و غیره در بیشتر گزارش‌هاي جهاني به عنوان مهم‌ترين و پرتاثیرترین فناوري‌هاي هتلداري شناخته مي‌شوند. بلاک چین نیز فناوری دیگری است که امروزه زیاد از آن صحبت میشود. با فراگیر گیر شدن این فناوری بسیاری از چهارچوبهای امروزه صنعت اعم از تراکنشهای آنلاین (مانند ارزهای مجازی و پولهای دیجیتالی)، جریان اطلاعات، بازاریابی و غیره تغییر خواهد کرد. اگرچه فناوری بلاک چین بسیار نوپا و کمتر شناخته شده است اما احتمال دارد آینده صنعت گردشگری را متحول کند.
- تکنولوژي تلفن همراه
بدون شک، نقش بسيار مهم تلفن همراه در سراسر صنعت هتلداري و گردشگري بر کسي پوشيده نيست. امروزه هتلداران می دانند تقريبا هر فردي که در هتل استراحت کرده، غذاخورده يا از خدمات استفاده مي‌کند گوشي هوشمند خود را در جيب دارد. مسافران مدرن امروز نه‌تنها علاقه‌مندند در سفر وقت خود را صرف تلفن همراه خود کنند، بلکه به دنبال يک تجربه ساده، هوشمند و بدون دردسر هستند. با افزايش چشمگير ضريب نفوذ گوشيهاي هوشمند در زندگي مردم و گسترش سريع خدمات اطلاعاتي، دارا بودن شناختي جامع‌تر از کاربردهاي گوشيهاي هوشمند در هتلها اهميت زيادي دارد. با برندهاي مختلف گوشيهاي هوشمند که هر روزه در حال نوآوري‌هاي جديد هستند، عملا افراد مي‌توانند هر کاري را با گوشيهاي خود انجام دهند؛ از تحويل اتاق گرفته تا باز کردن درب اتاق و درخواست خدمات روم سرويس. در مجموع هر فردي مي‌تواند کل برنامه‌ريزي سفر خود از رزرو هتل و اقامت و برنامه‌ريزي براي گردش در مقصد و اطلاعات جاذبه‌هاي گردشگري و برگشت دوباره به خانه را بدون اينکه حتي با يک نفر صحبت کند، به تنهايي انجام دهد.
در بسياري از فرودگاه‌ها، ديگر نيازي به ايستادن در صف براي دريافت کارت‌پرواز نيست. در هتلها نيز مردم انتظار دارند همين خدمات با توجه به فناوري به‌صورت آسان در اختيار آنان قرار گيرد. مهمانان تمايل دارند از تکميل برگه‌ها و درخواستها در يک کيوسک ديجيتال به‌منظور رزرو خدمات اتاق به‌جاي ايستادن در صف، سفارش غذا، خدمات ورزشي و … استفاده کنند. با توجه به نوآوري‌هاي دنياي ديجيتال و رسانه‌هاي اجتماعي، مهمانان همچنين انتظار دارند ارتباطات ديجيتالي آنان با هتل شخصي شود و بتوانند خدماتي همچون کنترل تلويزيون، حرکت پرده‌ها، روشن و خاموش کردن چراغ‌ها و… توسط تلفن همراه انجام شود. آنها مي‌خواهند با متصل کردن تلفن همراه خود به تلفن ثابت اتاق، از تلفن ثابت تماس‌هاي شخصي را دريافت کرده و از گوشي هوشمند خود در فضاي مجازي بهره برند.
۸ دليل اهميت تلفن همراه در هتلداري:
۱. ميهمانان به‌طور فزاينده‌اي به دنبال پيدا کردن راه‌هايي براي حل مسایل خود در هتل هستند. يکي از روش‌هايي که براي انجام اين کار استفاده مي‌کنند از طريق دانلود برنامه‌ها است. اگر آنها تمايل داشته باشند که خود شخصا هتل را رزرو کنند، توقع دارند بتوانند به راحتي جزئيات را بررسي و با هتل از طريق يک برنامه به جاي ايميل، تلفن يا مرورگر وب ارتباط برقرار کنند. اگر هتل برنامه‌اي نداشته باشد، ميهمان ممکن است تصميم بگيرد که هتل ديگري را انتخاب کند. بنابراین با يک برنامه مناسب، کارکنان هتل مي‌توانند ارتباط با ميهمانان را سريع‌تر و با کارآيي بهتر انجام دهند.
۲. ميهمان‌ها و هتلها مي‌توانند به‌صورت مجازي با هم به گفت‌وگو بپردازند. ميهمانان مي‌توانند جزئيات و درخواست‌هاي خود را توضيح داده و هتلها مي‌توانند پيشنهاد‌ها و امتيازات خاص خود را براي ميهمان ارائه دهند. يک برنامه مناسب همچنين مي‌تواند امکان برقراري ارتباط را با شبکه‌هاي اجتماعي تسهيل کند.
- 3. با يکپارچه‌سازي سيستم رزرو با برنامه مناسب، ميهمان هتل مي‌تواند به معناي واقعي کلمه تمام خريد خود را در يک فضا و مکان انجام دهد. آنها مي‌توانند شاهد انجام درخواست، تاييد، درخواست تغييرات، خريد خدمات اضافي، دريافت و ارسال پيام‌ها در يک برنامه باشند. اين مي‌تواند باعث تجربه سفري سريع‌تر و کمتر گمراه‌کننده باشد.
- 4. گوشی های هوشمند روند ارائه خدمات را تسهیل میکند که در آن صورت تجربه مهمان نیز لذت بخشتر میشود. اکنون گوشيهاي هوشمند به ميهمانان اجازه مي‌دهند که بدون نياز به ارتباط با ميز پذیرش هتل در هتل تردد کنند، درب اتاق را باز کند، همه بخش ها اورا بشناسند و حتی آسانسور نیز طبقه او را بداند. ميهمان همچنین می تواند از قبل دماي اتاق را تنظيم کرده، ايميل‌هاي خود را روي صفحه تلويزيون چک کرده یا از بانک موسيقي و فیلم استفاده کند.
- ادغام برنامه‌هاي وفاداري ميهمان با برنامه‌هاي تلفن‌همراه هتل از کارهايي است که بسيار مي‌تواند مفيد باشد. ميهمانان به راحتي مي‌توانند امتياز کسب کنند، پاداش به دست آورند و از مزاياي به دست آمده آگاه شوند. با اطلاعات بيشتر، مي‌توان ميهمان‌هاي بيشتري را در سطح شخصي‌تري مطلع و سطح بالايي از خدمات را براي آنها فراهم کرد.
۶. يک برنامه کاربردي مي‌تواند براي ايجاد يک راهنماي شخصي براي استفاده ميهمانان هتل بسيار مفيد باشد. در اين برنامه مسوولان هتل مي‌توانند اطلاعاتي در مورد ويژگي‌هاي هتل، راهنماي جاذبه‌هاي گردشگري، تاريخي و طبيعي نزديک به هتل يا در شهر، جايي که ميهمانان مي‌توانند براي خريد يا غذا خوردن بروند يا حتي امکان رزرو امکاناتي همچون سینما، تاتر، آبگرم و… را درج کنند.
۷. حفظ و معرفي مزيت رقابتي هتل با استفاده از يک برنامه مناسب مي‌تواند از اولويت‌هايي باشد که مسوولان هتل بايد بر آن تمرکز کنند. اين مزيت‌ها شاخصه انتخاب هتل از بين تعداد زيادي از هتل‌هاي رقيب خواهد بود. به علاوه اگر شخصي برنامه هتل را دريافت کند، يعني علاقه خاصي به هتل نشان داده و مي‌تواند به‌طور بالقوه يک مشتري باشد که قبل از اينکه هتل ديگري را جست‌وجو کند، جذب هتل خواهد شد.
۸. برنامه‌هاي تلفن‌همراه امکان انتقال و ترجمه همزمان و سريع پيام‌ها را دارند؛ بنابراين اگر يک ميهمان پيام خود را به زبان اسپانيايي ارسال کند، هتل مي‌تواند آن را به زبان فارسي دريافت و ضمن پاسخ به زبان فارسي، ميهمان مي‌تواند پاسخ هتل را به زبان اسپانيايي مشاهده کند. اين مي‌تواند تضمين کند که ديگر سوءتفاهمي در ترجمه شخصي سوالات و راهنمايي‌ها بروز نخواهد کرد.
بر اساس گزارش های مستند و همانطور که پيش‌بيني مي‌شد در سال ۲۰۲۰ بیش از 5/۶ ميليارد کاربر گوشی هوشمند وجود داشته است. تاثير فناوري تلفن همراه در رفتار ميهمانان، از مرحله برنامه‌ريزي قبل از سفر تا مقصد ديده مي‌شود. طبق آخرين بررسي‌ها، ۹۰ درصد از جست‌وجوگران در کامپيوترهاي شخصي خود در خصوص هتل تحقيق مي‌کنند؛ که ۶۲ درصد آن از گوشي هوشمند براي انجام اين کار استفاده کرده اند. اين بررسي‌ها نشان مي‌دهد ۸۰ درصد از کاربران اينترنت داراي گوشي هوشمند هستند. در همين حال، فناوري سفر-موبايل، به‌طور کامل صنعت را تحت‌تاثير قرار داده است. يکي از دلايل اصلي اين امر آن است که رفتار مصرف‌کننده با جست‌وجوي تلفن همراه در سايت‌ها تغيير يافته است. در همین راستا آژانس‌هاي مسافرتي آنلاين يا همان OTAها در تبليغات گوگل بسيار فعال هستند و اکثر ترافيک تلفن همراه را از مسافران به خود اختصاص داده‌اند.
براساس آمار گوگل در مورد هتلداري و روند سفر، مسافران بيشتر از هميشه از مشاوره‌هاي سفر در داخل گوشي هوشمند خود استفاده مي‌کنند. آمارها نشان مي‌دهند در ايالات‌متحده براي جست‌وجوي اطلاعات سفر و مقصد، ۴۰ درصد از طريق دستگاه دسکتاپ و ۶۰ درصد از طريق دستگاه‌هاي تلفن همراه صورت مي‌گيرد. همين تحقيقات نشان مي‌دهد ۳۱ درصد از اقامت‌هاي تفريحي و ۵۳ درصد از اقامت‌هاي تجاري توسط تلفن‌هاي هوشمند صورت گرفته است. همچنين رشد ۸۸ درصدي سال ۲۰۱۷ نسبت به سال ۲۰۱۶ درخصوص استفاده از اين خدمات توسط تلفن همراه نشان‌دهنده اتفاقات مهمي است. تقريبا نيمي از افراد در قبل از سن ۳۵ سالگي از خدمات مربوطه استفاده کرده و اين در حالي است که مسافران مسن‌تر نيز با تلفن همراه خود راحت هستند.
در اين تحقيق همچنين مشخص شده که ۶۸ درصد از رزروهاي هتل که از طريق تلفن همراه انجام‌شده کمتر از ۲۴ ساعت مانده به زمان اقامت بوده و نتيجه‌گيري شده است که تلفن همراه، نخستين ابزار براي رزروهاي ديرهنگام است. در تحقيقات مشترکي که توسط Sojern و Google براي استفاده از دستگاه‌هاي رزرو هتل انجام گرفت نيز مشخص شد ۲۳ درصد از جست‌وجوهاي برندهاي هتل‌هاي لوکس و ۷۵ درصد از جست‌وجوهاي برندهاي هتل‌هاي معمولي روي گوشي تلفن همراه صورت گرفته است. همين مطالعات نشان داد تلفن همراه در حال حاضر مهم‌ترين دستگاه براي جست‌وجو در هتلها است و جست‌وجوي هتل‌هاي لوکس، سريع‌ترين ميزان رشد را بين سال‌هاي ۲۰۱۵ تا ۲۰۱۶ نصيب خودساخته است. آنها همچنین نتيجه گرفتند، هرچند تغيير ديدگاه بسيار سخت و پيچيده است وليکن امروزه اهميت رو به رشد تلفن همراه را نمي‌توان ناديده گرفت. به همین منظور سه اقدام مهمي که مي‌توان براي استفاده حداکثري از تلفن همراه جهت افزايش رزرو و کسب درآمد اضافي در هتلها انجام داد، به شرح زیر است:
۱. بهينه‌سازي فرآيند رزرو هتل براي کاربران تلفن همراه در تمام مراحل: گرچه اکنون اکثر هتلها وب‌سايت‌هاي زيبا و ساده‌اي دارند اما آنها اغلب براي استفاده توسط تلفن همراه بهينه‌سازي نشده‌اند. مشکلاتي مانند چيدمان غلط اطلاعات، سرعت پایین، واردکردن شماره کارت‌بانکي، مشاهده و نگهداري صورت‌حساب‌ها و… ازجمله مواردي هستند که به تجربه ناراحت‌کننده‌اي منجر مي‌شوند. درحالي که رفع اين مسائل يکي از ساده‌ترين مواردي است که هتل مي‌تواند براي افزايش رزرو آنلاين انجام دهد، ولي به دلايلي دائما رسيدگي به آنها به تاخير مي‌افتد.
۲. اطمينان از رزروهاي انجام‌شده: مسافر اميدوار است با رزرو انجام‌شده روي گوشي تلفن همراه خود، مي‌تواند به‌راحتي به خدمات رزرو شده دست يابد. خدشه در اين اميد مي‌تواند مشکلات بسياري براي مسافر و هتل به وجود آورد. برخي از مشتريان ممکن است عادت به ذخيره کردن کامل واچر هتل روي تلفن همراه خود نداشته باشند و اين امر ممکن است مشکلاتي را در مقصد برايشان ايجاد کند. برخي از برندهاي تجاري پيشرو مانند Airbnb با ارائه راهکارهايي ساده و مستمر به‌شدت به دنبال ايجاد اين امنيت خاطر و اطمينان هستند.
۳. ايجاد محتوا در مقصد: تحقيقات گوگل نشان مي‌دهد نيمي از مسافران بين‌المللي از گوشيهاي هوشمند خود در مقصد براي انجام کارهاي مربوطه استفاده مي‌کنند. اين‌يک فرصت عالي براي جذب مهمانان به وب‌سايت هتل است. بسياري از هتلها پس از ورود مهمانان به اينترنت، به‌طور خودکار به وب‌سايت هتل وصل مي‌شوند. اين گرچه خوب است اما بهينه نيست. مي‌توان در لحظه وصل شدن مهمانان را به بازديد از يک تور مجازي برد يا پيشنهاد‌هاي ويژه‌اي را طراحي و براي او عرضه کرد. هتل مي‌تواند از اين فرصت براي ارائه ساير خدمات خود استفاده کند.
بر اساس تحقيقات، مسافران مدرن امروز به‌طور فزاينده‌اي از گوشيهاي هوشمند خود براي برنامه‌ريزي سفرها و رزرو هتل استفاده مي‌کنند. بااين‌حال درصد بالايي از مسافران کماکان هنگام رزرو نهايي به حفظ عادات خريد از دسکتاپ ادامه مي‌دهند. ارائه‌دهندگان خدمات هتلداري بايد امکان رزرو کاربر از طريق تلفن همراه را تقويت کنند تا کاربران بيشتري را براي رزرو کردن روي گوشيهاي هوشمند تشويق کنند. رشد فناوري استفاده از خدمات تلفن همراه نشان مي‌دهد هتلها بايد به‌سرعت از اين فرصت و امکان استفاده کرده و خود را هرچه زودتر و بهتر براي ارائه اين خدمات مجهز کنند.
- اتاق های هوشمند
محصولات تکنولوژيک براي مسافرت‌هاي هوشمند از سوي غول‌هاي تکنولوژيکي راه‌اندازي و دائما در حال پيشرفت است بطوریکه ابزارهاي شخصي هوشمند از سال ۲۰۱۴ به بعد افزايش چشمگیری يافته است. اين ابزارها علاقه دارند تا تجربيات اقامت و سفر را متحول کند. درخواست تميز کردن اتاق، سفارش‌هاي خدمات اتاق، رزروهاي رستوران و درخواست‌هاي شست‌وشو بخش کوچکي از توانايي اين ابزارها جهت ايجاد تعامل بين هتل و ميهمانان به‌شمار مي‌رود. برهمين اساس، برخي از هتلها دنبال راه‌هايي هستند که بتوانند از اين تکنولوژي‌ها براي ميهمانان به‌خوبي استفاده کنند. همانطور که هتلها به نوآوري‌ها ادامه مي‌دهند و تجربيات جديدي را براي ميهمانان به وجود مي‌آورند، تعداد زيادي از خلاقان و شرکت‌ها در حال فکر کردن به اين موضوع هستند که چگونه اين امر مي‌تواند راحتي مسافران را افزايش دهد. در اين حوزه اتفاقات زيادي در حال رخ دادن است و هر روز ابزارهاي هوشمند جديدي به دنيا ارائه مي‌شود؛ گرچه کماکان مشکلات زيادي در اين راه وجود دارد ولي آينده کاملا مشخص است.
اتاق‌هاي هوشمند دائما در حال توسعه بوده و تلاش هتلداران براي سرمايه‌گذاري در اين حوزه با توجه به حساسيت آن در حال افزايش است. هتل‌هاي آينده مظهر تغييرات خواهند بود. برخي از برندهاي مشهور هتلداري ضمن تدوين استانداردهاي فناوري در اين زمينه شروع به‌کار کرده‌اند؛ به‌طور مثال استفاده از دستگاه‌هاي قهوه‌ساز هوشمند در اتاق‌ها، استفاده از هدست‌هاي واقعيت مجازي به‌جاي تلويزيون، قرار دادن دستگاه‌هايي براي شارژ بي‌سيم تلفن‌ها و کامپيوترهاي شخصي، اسکن و استفاده از کدهاي QR براي دسترسي به‌تمامي اطلاعات درخواستي و… برای درک نيازهاي مهمان‌ها الزام اتاقهای نسل آینده است.
امروزه مهمانان هتل‌هايي که با دستگاه‌هايي نظير تلفن، تبلت و رايانه مسافرت مي‌کنند، Wi-Fi را به‌عنوان يک امتياز نمي‌بينند، بلکه آن را حقي مي‌دانند که در زمان اقامت در يک هتل بايد آن را داشته باشند. مهمانان هتل انتظار دارند به‌طور يکپارچه، با سرعت و بدون وقفه به اينترنت متصل شوند، از اين‌رو هتلها بايد در اين زمينه سرمايه‌گذاري کنند و زيرساخت‌هاي لازم را آماده کنند تا مهمانان به‌راحتي و بدون دردسر نيازهاي فناوري خود را مرتفع کنند.
اين‌روزها همچنين دستگاه‌هاي بي‌شماري نیز به اينترنت اشيا متصل می شوند. اتصال به اينترنت، حالا جزء جدايي‌ناپذير زندگي روزمره اقامت‌کنندگان در هتل و يک انتظار اوليه است. اينترنت اشيا يا Internet of Things، به ارتباطات بين دستگاه‌هاي محاسباتي و توانايي ارسال و دريافت داده‌ها با اشياي روزمره اشاره دارد که در آن اشيا و افراد با يکديگر ارتباط برقرار مي‌کنند. اين سيستم مي‌تواند ضمن کشف دستگاه‌هاي الکترونيکي که در ميان رابط‌هاي مختلف شبکه ارتباط برقرار مي‌کنند، بر آنها نظارت، کنترل يا تعامل داشته باشد و درنهايت به اينترنت گسترده‌تر متصل شود. گزارش‌ها نشان مي‌دهد رشد ارتباط بين دستگاه‌ها و اينترنت به‌شدت در حال افزايش است. هتل‌هاي بين‌المللي در سال ۲۰۱۷ مجموعا بالغ‌بر ۵ هزار اتاق خود را مجهز به اين تکنولوژي کردند. گوشيهاي هوشمند توانايي ارتباط ميهمان را با اشياي اطراف آنها به طرز باورنکردني افزايش داده‌اند. آنها انسان‌ها را به انسان‌هاي «متصل» تبديل مي‌کنند. به‌عبارت‌ديگر، از طريق گوشيهاي هوشمند ميهمان قادر به ارتباط با اشياء اطراف خود در هتل خواهد بود و حتي زماني که ميهمان وارد هتل مي‌شود، به‌صورت خودکار درخواستها و زمان واکنش به هر درخواست را تشخيص داده و مانع از وقفه در خدمات ميهمان شود.
اينترنت اشيا (IOT) اتاق‌هاي آينده هتلها را به تسخير خود درخواهند آورد. روشنايي، پرده‌ها، دوش و دماي اتاق، تلويزيون، موسيقي همه متصل شده و به‌راحتي توسط مهمان کنترل مي‌شوند. اتاق‌ها داراي ويژگي‌هاي پيشرفته مانند توانايي کنترل چراغ‌ها و تهويه مطبوع با گوشي تلفن همراه خواهند بود. اتاق‌ها با ويژگي‌هاي پيشرفته نورپردازي مجهز خواهند شد. فناوري LED فرصت‌هايي را براي ترکيب روشنايي در روش‌هاي جديد و منحصربه‌فرد با سازگاري و کنترل بيشتر ايجاد کرده است. اين اتاق‌ها به‌جاي مبلمان سنتي بزرگ، طراحي ساده و راحتی خواهند داشت که به وسيله IOT مي‌توان نور و درجه حرارت را به‌طور خودکار و براساس داده‌های سنسور دستگاه‌ها کنترل کرد و باعث افزايش بهره‌وري انرژي شد.
داده‌هاي اينترنت اشيا میتواند بعنوان یک مرکز اطلاعاتی عمل کند و بطور مثال مشترياني را که در سه سال گذشته، هر سال از اقامتگاه تفريحي استفاده کرده‌اند یافت و پيامي را به صورت خودکار براي مهمانان فرستاد تا در صورت تمايل براي رزرو مجدد در سال جديد اقدام کنند. پس شما گامي در جهت حفظ مشتري برداشته‌ايد و رزرو اتاق را بدون تکان دادن حتي يک انگشت تضمين کرده‌ايد. همان کار را با تهيه اطلاعات در مورد انتخاب غذا، گشت و گذار و امکانات موجود در اتاق نيز مي‌توان انجام داد. اين فرصتي است براي فروش بيشتر، امنیت بالاتر، تجربه بهتر براي مشتريان و در نهایت ساخت برند معتبر و دوست داشتنی.
استفاده از سيستم‌هاي اتوماسيون يکپارچه از این طریق نیز هم‌اکنون کاربردهاي زيادي را نشان داده است. به‌طور مثال در هتل‌هاي شانگريلا، مهمان ضمن رزرو اتاق در تاريخ خاص، دماي مورد انتظار خود را ثبت و قبل از ورود مهمان دستگاه مرکزي دماي اتاق را در سطح ايده‌آل درخواستي تنظيم مي‌کند و همه اينها بدون حضور و ارتباط با کارکنان و دستگاه‌هاي هتل است. اين سيستم‌ها باعث صرفه‌جويي در مصرف انرژي شده و خطاهاي دستي کارکنان هتل را کاهش مي‌دهد. تحقيقات نشان مي‌دهد ۶۵ درصد از مهمانان علاقه‌مند به استفاده از اين اتاق‌هاي هوشمند بوده و معتقدند که اين تکنولوژي‌ها باعث بهتر شدن کيفيت اقامت خواهد شد.
در همین راستا، امروزه استفاده از تکنولوژي LiFi به‌جاي WiFi درحال‌توسعه و تکامل است و هتلداران آينده ترجيح داده‌اند از اين تکنولوژي براي ارائه خدمات اينترنتي در اتاق‌هاي هوشمند استفاده کنند. LiFi یا (Light Fidelity) يک فناوري شبکه بي‌سيم نوري است که از فرستنده‌هاي ديجيتال (LED) براي انتقال داده استفاده مي‌کند. این تکنولوژی طراحي‌شده است که از لامپ‌هاي LED مشابه با آنهايي که در حال حاضر در بسياري از خانه‌ها و ادارات هستند، استفاده شود. اطلاعات LiFi از طريق لامپ‌هاي LED ارسال و با گيرنده‌هاي ويژه‌اي دريافت مي‌شود. اين سيستم ۱۰۰ برابر سريع‌تر از سيستم WiFi سرعت داشته و توانايي حمل ارتباطات بي‌سيم را در سرعت بسيار زياد دارد.
فناوري ارتباط نزديک (Near-Field Communication) یا انواع فناوري ارتباطات بي‌سيم با برد بالا یا پایین، نیز نسل بعدي است که به کاربران امکان مي‌دهد اطلاعات را بين دستگاه‌ها با کمترين مشکلات مبادله کنند. فناوري ارتباط نزديک مي‌تواند ارتباط بين دستگاه‌های نزدیک را با ارسال داده‌هاي فراوان در کسري از ثانيه برقرار کند. علاوه بر توانايي‌هاي اين فناوري در هتلها در خصوص پرداخت‌هاي آنلاين و ورود ساده‌تر به اتاق، NFC مي‌تواند براي شخصي‌سازي تجربه مهمان در يک هتل يا استراحت مورد استفاده قرار گيرد. به‌عنوان‌مثال، تبليغات مي‌تواند بر اساس جنسيت و سن مهمانان هدف قرار گيرد؛ مثلا اگر يک کودک با علامت ديجيتالي در لابي راه مي‌رود، تبليغات مي‌تواند براي تبليغ يک پارک مخصوص کودکان يا مرکز تفريحي آن هتل تغيير کند.
اسکنرها يا حسگرهاي مادون‌قرمز تکنولوژی دیگیری است که در حال‌حاضر به‌سرعت در حال استفاده در اتاقهای هوشمند هستند. اين حسگرها براي به حداقل رساندن بي‌نظمي‌ها و جلوگيري از ايجاد مزاحمت براي مهمانان مورداستفاده قرارگرفته و مهمان به‌جاي استفاده از علامت‌هاي «لطفا مزاحم نشويد» يا بيدارشدن بي‌دليل با زنگ‌هاي تماس خدمه هتل جهت تميزکردن اتاق‌ها مورداستفاده قرار مي‌گيرد. کارکنان هتل مي‌توانند با استفاده از اسکنرهاي مادون‌قرمز که گرماي بدن در يک اتاق را تشخيص مي‌دهد، براي نظافت اتاق بعدا مراجعه کنند.
کليد اتاق هوشمند نیز باید هوشمند باشد. هتلها به‌طور فزاينده‌اي در حال استفاده از سيستم‌هايي هستند که به‌صورت کاملا هوشمند به مهمانان اجازه مي‌دهند تا درب‌هاي اتاق خود را باز کنند. اين کار بسيار راحت و فقط با کشيدن گوشي تلفن همراه توسط مهمان بر روي پد درب اتاق و یا لمس یک کلید اپلیکیشن هتل شدني است. جالب است که يک عملکرد ساده به‌عنوان يک کليد درب مي‌تواند تکامل زيادي داشته باشد. کلیدهای اولیه به‌سرعت تبديل به کارت کليدهاي الکترونيکي شد و در تکامل بعدي، داده‌ها در يک دستگاه تلفن همراه به کليد مهمان تبديل شد. يکي ديگر از روش‌هاي نوآورانه براي ارائه يک تجربه بي‌سابقه، از طريق سيستم ورود به اتاق با استفاده از اثرانگشت و دستگاه‌هاي اسکن شبکيه است.
- روبات‌ها و هوش مصنوعي
زماني هتلها از کلاسورهاي بزرگ و سنگين روي ميز پيشخوان خود براي خوشامدگويي و دادن اطلاعات براي اينکه کجاها غذا صرف کنيد، از کدام مکان‌ها بازديد کنيد و تمام آن چيزهايي که نياز به دانستن داشتيد استفاده مي‌کردند. اما امروزه آنها اين اطلاعات و بيشتر از آن را از طريق برنامه هوش مصنوعي به مسافران خود ارائه مي‌دهند. مهمانان هتل مي‌توانند از طريق درگاه اينترنتي هتل، در هر زماني به اطلاعات مورد نياز خود دسترسي پيدا کنند. همچنين با روبات‌هاي هوشمند و رباتهای چت کننده مي‌توان از پيام صوتي براي باز و بسته کردن پرده‌ها، تنظيم زنگ بيدار باش يا سفارش صبحانه بدون نياز به صحبت با شخصي استفاده کرد.
براساس گزارش‌هاي جهاني، اينکه روبات‌ها به‌جاي انسان پاسخگوي سوال‌هاي ميهمانان خواهند بود، نکته جالبي است. اينکه اتوماسيون فرصت مناسبي براي توسعه کارآيي است بسيار مهم است اما اينکه چقدر خوب بتواند شرايط عقلاني انسان را در نظر بگيرد، هنوز يک علامت سوال است. با اين وجود، اگر روبات‌ها روشي موثر براي ارتباطات ميهمان باشند، مطمئنا عمليات براي هتلها و OTA ها را تحت تاثير قرار خواهند داد. آينده روبات‌ها اکنون در حال رفتن به يک ابزار مهم در مديريت روابط با ميهمان است. در سال ۲۰۱۵ گروه هتل‌هاي «حيات» از روبات‌ها برای سيستم پلت‌فرم پيام‌رسان فيس بوک استفاده کرده است. اين سيستم قادر به پاسخگويي به درخواست‌هاي ميهمانان، بررسي دسترسي به اتاق و تهيه رزرو است. در اواخر سال ۲۰۱۶، Expedia شروع به دست‌وپنجه نرم کردن با روبات‌ها کرد. يکي از اولين ادغام‌ها، ادغام روبات صنعت هتلداري با اسکايپ براي رزرو بود که به‌صورت چت با هوش مصنوعي انجام مي‌شد. يک تحقيق و نظرسنجي نشان مي‌دهد ۸۰ درصد از مردم در سال ۲۰۲۰ از چت روم استفاده کرده يا به آن علاقمند هستند.
برخي از هتلها در حال‌حاضر تجربه‌هاي مربوط به آينده را با روبات‌هايي که سرويس اتاق‌ها را انجام مي‌دهند در اختيار مهمان مي‌گذارند. در برخي از هتلها روبات‌هايي مورداستفاده قرارگرفته‌اند که مي‌توانند بين سطوح مختلف هتل حرکت کنند و وسايل شخصي و سفارش‌هاي مهمانان را به آنها ارائه دهند. اين نوع سيستم‌ها نه‌تنها براي کارکنان هتل کار را آسان کرده است، بلکه يک تجربه ديجيتال روبه‌جلو را براي افرادي که در هتل اقامت دارند، ارائه مي‌دهد.
امروزه به دليل تحولات سال‌هاي اخير، صحبت کردن با دستگاه ها و ماشين‌ها ديگر نمي‌تواند نشانه‌اي غيرعادي باشد. اسمارت‌فون‌هاي گوگل و اندرويد اجازه مي‌دهند با استفاده از صداي خود جست‌وجو کنيد و آي‌فون براي انجام امور مختلف از صداي دارنده دستور مي‌گيرد. رابط‌هاي صوتي به عنوان یک هوش مصنوعی بسياري از کاربردهاي بالقوه را ارائه مي‌دهند. از سوي ديگر، اتاق کنترل‌شده با صدا به‌سرعت در حال رشد سريع در بازار و ايجاد ارتباط با هتلها هستند. گرچه طبق برخي بررسي‌ها، زبان‌هاي غيرمعمول و لهجه‌هاي غليظ چالشي براي سال‌هاي آينده اين تکنولوژي است، اما به لطف تکنولوژي، تعامل با يک رابط کاربري صوتي، مشابه تعامل با شخصي واقعي است. ترکيب اين تکنولوژي با برخي از دستگاه‌ها مي‌تواند شرايطي را به وجود آورد که ميهمان بتواند با صداي خود مثلا چراغ‌ها را روشن يا خاموش کند، دماي اتاق را کم و زياد کند، تلويزيون را روشن و خاموش کند يا کانال‌هاي آنها را عوض کند.
به باور کارشناسان، اين موضوع مي‌تواند بسيار براي ميهمانان هتل، جالب و تبديل اتاق هتل به يک خانه هوشمند مي‌تواند خيره‌کننده باشد. اين داده‌ها براي بهبود تجربه ميهمان و کاهش هزينه‌هاي عملياتي بسيار ارزشمند است. فراتر از اين، تحقيقات نشان مي‌دهد رابط‌هاي صوتي مي‌توانند جهت انجام خدمات کيوسک‌هاي ديجيتال هتل ساماندهي شوند و کليه امور را مستقيما انجام دهند. حتي شنيدن نظر ميهمان و بازخورد او نسبت به خدمات هتل مي‌تواند به‌راحتي با استفاده از يک رابط کاربري صوتي جمع‌آوري شود. اين فناوري‌ها در سال‌هاي آينده به‌سرعت در حال پيشرفت خواهند بود و در آينده‌اي نه‌چندان دور از طرف ميهمانان تبديل به توقع مي‌شود. از آنجا که رابط‌هاي کاربري صوتي به‌زودي تبديل به بخشي جدايي‌ناپذير از ملزومات زندگي اکثر خانواده‌ها مي‌شود، براي هتلها حياتي است که اين کمک‌کننده نوآورانه را در هتل خود به‌کار گيرند.
- فضای مجازی
فضای مجازی در واقع فضایی تئوری است که ارتباطات کامپیوتری در آن رخ می‌دهد. با اینکه نباید فضای مجازی را با اینترنت اشتباه گرفت و اینترنت فقط بخش کوچکی از آنست، اما غالباً این 2 واژه به جای هم استفاده می شوند. در 2 دهه اخیر و خصوصاً از سال 2020، دسترسی بالاتر از انتظار مصرف کنندگان به فضای مجازی انتظارات سفر را بطور کل تغيير داده است. این فناوری دامنه وسیعی را در بر میگیرد و شامل بخش ها و امکانات متفاوتی می شود که هر کدام به تنهایی میتواند آینده صنایع مختلف را دگرگون کند. از شبکه های اجتماعی و واقعیت مجازی گرفته تا تکنولوژی بلاک چین و ارزهای دیجیتالی، همگی تاثیرات بزرگی بر نحوه ارائه خدمات در هتلها و مقاصد گردشگری میتوانند داشته باشد. در ادامه بخشهای تاثیرگذار فضای مجازی جداگانه مورد بررسی قرار میگیرد:
- شبکه‌هاي اجتماعي و اپليکيشن‌هاي اختصاصي: به طور کلي شبکه‌هاي اجتماعي راه ارتباطي بسياري از کمپاني‌ها را با بازار هدف اساسي تغيير داده‌اند، خصوصا رشد روز افزون استفاده از اينترنت و افزايش محبوبيت شبکه‌هاي اجتماعي توانسته بازاريابي سفر را در بخش مهمان‌نوازي و گردشگري از اولين تاثیر تا آخرين تماس متحول کند؛ از جست‌وجوي مقاصد بالقوه گردشگري و یا تبلیغات مراکز جدید گرفته تا ارائه خدمات به مسافرین در مبدا و راه‌هاي جديدي براي پرداخت و تصميم‌گيري‌هاي خريد و حتی بر طراحي هتلها نیز تاثير خواهند گذاشت. هم‌اکنون رسانه‌هاي اجتماعي طراحان هتلداري را وادار کرده است تا در مورد عکس‌هايي که مهمانان مي‌خواهند در فضاي مجازيبه اشتراک بگذارند، فکر و براي آن برنامه‌ريزي کنند.
به باور کارشناسان جهاني، اپليکيشن‌ها يا برنامه‌هاي تلفن همراه سفارشي احتمالا قوي‌ترين فناوري قابل‌استفاده در هتل‌هاست که مي‌تواند با برنامه‌ريزي‌هاي به‌عمل‌آمده با ميهمانان ارتباط ديجيتالي برقرار کند. آنها مي‌توانند به‌عنوان يک ابزار عالي براي ايجاد وفاداري ميهمان مورد استفاده قرارگرفته و باعث تقويت بازاريابي، ارتباط با مشتري و تبليغات با حداقل هزينه‌ها شوند. اين برنامه‌ها قابليت‌هاي بسياري دارند و توانايي رزروهاي اختصاصي، ارائه تخفيفات و تسويه حساب‌هاي مالي را دارا هستند. گرچه ايجاد اين برنامه‌ها ممکن است هزينه‌هاي زيادي در ابتدا داشته باشند ولي قطعا براي گروه‌هاي هتلداري داراي صرفه اقتصادي بوده و هزينه‌هاي انجام‌شده توسط آنان کاملا قابل توجيه خواهد بود.
گزارش‌هاي بين‌المللي تاکيد مي‌کنند که تکنولوژي‌هاي آينده در راستاي توسعه وفاداري ميهمان و به‌منظور جمع‌آوري نظرات آنان براي رسيدن به کمال ساخته و پرداخته مي‌شوند. بر اين اساس، آنها توانايي خواهند داشت که رفتار ميهمانان را قبل از وقوع پيش‌بيني و جهت برآورده کردن توقع آنان اقدام کنند. اکنون هتلها توانايي آن را دارند که به رهبران آينده فناوري تبديل شوند؛ خانه‌هاي هوشمند بسازند و از جديدترين فناوري‌ها براي ادامه خدمات بهتر به ميهمانان خود استفاده کنند. فردا از ديروز آغاز شده است.
مهمانان زيادي در مورد تجربيات خود در هتلها مي‌گويند، اما آنها هميشه علاقه‌اي به اعلام نظرات خود به‌طور مستقيم به هتل ندارند. در دنيايي که هرکسي نظرات خود را آنلاين به اطلاع تعداد بسياري مي‌رساند، هتلها بيشتر از پيش شروع به سرمايه‌گذاري در شنيدن صحبت‌هاي فضاي مجازي کرده‌اند. اين ابزارها به هتلها اجازه مي‌دهد تا در مورد خواسته‌ها، نيازها، شکايات و … مهمانان مطلع شده و با آنها به گفت‌وگو بپردازند. بسياري از هتلها در حال استفاده از رسانه‌هاي اجتماعي به نفع خود هستند و از توانايي به اشتراک گذاشتن تجربه مهمانان در فضاي مجازي به‌خوبي استفاده و سعي مي‌کنند که خاطرات خوبي از بودن در هتل براي آنان فراهم آورده تا از اطلاعاتي که مهمانان در اين فضا به اشتراک مي‌گذارند، بهره‌برداري کنند. امروزه اگر مهمانان آنچه را که از هتل مي‌خواهند پيدا نکنند يا هتل اطلاعات خود را به شيوه‌اي مناسب به آنها ارائه نکند، آنها به سمت رقيب حرکت خواهند کرد. از اين‌رو مي‌توان گفت رسانه‌هاي اجتماعي به‌طور چشمگيري ارتباط بين مهمان‌ها و هتلداران را تغيير داده‌اند.
شهرت و اعتبار هتل ها به شدت تحت تاثیر و نفوذ شبکه های اجتماعیست. واقعيت اين است که مهمانان مي‌توانند بلافاصله پس از رزرو از طريق فيس‌بوک، تريپ ادوايزر، Yelp و ديگر وب‌سايت‌هاي بررسي سفر نظرات خود را با ديگران به اشتراک بگذارند. اين يکي از دلايلي است که تکنولوژي توانسته هتلها و رستوران‌ها را براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان تحت تاثير قرار دهد. بله، امتيازها وجود دارند و همه هتل ها نیز آنها را تجربه کرده‌اند، و شکي وجود ندارد که اين روند به سمت ارائه خدمات بهتر براي مهمانان است.
شبکه‌هاي اجتماعي، بازاريابي گردشگري را از طريق ۵ روش دگرگون کرده‌اند:
- تغيير جست‌وجوي سفر: گسترش دسترسي مردم به شبکه‌هاي اجتماعي بيشترين تاثيرش برصنعت گردشگري تا به امروز، آزادی در بیان نظر و جست‌وجوي آنلاين نظرات و ديدگاه‌هاي ديگر مسافران است. مسافران امروزي براي انتخاب مقاصد گردشگري و امکانات اقامتي آينده خود از جست‌وجوي آنلاين اينترنتي استفاده مي‌کنند؛ به طوري که از هزاران برنامه سفر موجود، ۸۹ درصد رزروها براساس نظرات ديگر مسافران که در شبکه‌هاي اجتماعي ارسال شده، صورت مي‌پذيرد. دسترسي راحت، بازخوردهاي واقعي مهمانان و اشتراک‌گذاري تجارب شخصي افراد از مقاصد، وجه ديگري از برندهاي تجاري را نمايان مي‌کند.
- رشداشتراک‌گذاري اجتماعي: مردم هميشه تمايل دارند عکس‌ها و فيلم‌هاي سفر خود را با ديگران به اشتراک بگذارند. آنچه توسط شبکه‌هاي اجتماعي اتفاق افتاده، تسهيل و گسترش توانايي‌هاي افراد براي به اشتراک گذاشتن تجارب سفرشان با تعداد مخاطبان بيشتر نسبت به گذشته است. بيش از ۹۷ درصد از مردم با اشتراک‌گذاري عکس‌ها و فيلم‌هاي خود به‌صورت آنلاين و ساخت حساب در وب سايت‌هاي پرنفوذ موجب الهام گرفتن اشخاص ديگر مي‌شوند. توجه به اين گرايش جديد باعث شده که بسياري از هتلها و استراحتگاه‌هاي گردشگري، مسابقات و کمپين‌هاي اجتماعي برگزار کنند که موجب رونق و اعتبار بخشيدن به فعاليت‌هاي مهمانانشان در شبکه‌هاي اجتماعي شده است. مجموعه هتلها و رستوران‌هاي کيمپتون نمونه موفقي از اين کمپين‌هاست. آنها به‌جاي استفاده از عکاسان حرفه‌اي، از عکس‌هاي گرفته شده توسط مهمانان استفاده مي‌کردند. اين کمپين مهمانان را تشويق مي‌کرد تا از مراسم عکس بگيرند و با هشتگ مرتبط عکس‌هايشان را به اشتراک بگذارند.
- افزايش خدمات‌دهي به مشتريان: خدمات و رضايت مشتريان نيز يکي ديگر از نتايج شبکه‌هاي اجتماعي است. اکثريت قريب به اتفاق برندها از حضور در شبکه‌هاي اجتماعي براي آگاه شدن از سمت و سوي بازار و همچنين ارائه خدمات به مشتريان ناراضي يا سردرگم خود استفاده مي‌کنند. کمپاني‌هايي که شکايت افراد را به‌صورت سريع، صحيح و صادقانه پاسخ مي‌دهند، اعتباري قوي در ميان مشتريان فعلي و بالقوه خود کسب مي‌کنند. ايرلاين‌هاي آمريکايي و JetBlue در زمينه رسيدگي به مسائل و مشکلات مربوط به پرواز براي مشتريان خود، به‌خوبي توانمند و آگاه هستند. اين ايرلاين‌ها با مشتريان ناراضي که تجربه‌هاي بد پروازي داشته‌اند، تماس‌هاي مستقيم برقرار کرده‌اند. حدودا بيش از نيمي از کاربران توييتر هنگامي‌که با برندي تماس مي‌گيرند، از آنها انتظار پاسخگويي دارند. اگر تماس آنها همراه با شکايتي از برند باشد اين عدد به ۷۵ درصد افزايش پيدا مي‌کند. پاسخگويي به سوالات و حل مشکلات مشتريان به برند شما کمک مي‌کند تا به عنوان برندي ارزشمند که براي مشتريان فعلي و آينده خود ارزش قائل است، مطرح شود. رصد و دنبال کردن مشتريانتان در شبکه‌هاي اجتماعي به شما کمک مي‌کند بدانيد آيا آنها براي موقعيتي خاص از هتل يا خدمات شما استفاده مي‌کنند و با توجه به اين آگاهي شما فرصتي براي خلق يک موقعيت ويژه دارا خواهيد شد.
- تغيير شکل آژانس‌هاي مسافرتي: رسانه‌هاي اجتماعي تاثيرات زيادي بر مدل آژانس‌هاي مسافرتي داشته‌اند. در دسترس بودن اطلاعات و سهولت رزرو و خدمات به‌صورت شخصي، باعث شده آژانس‌ها به جاي استفاده از خدمات حضوري به سمت ارائه خدمات ديجيتال و پشتيباني آنلاين به مشتريان بروند. البته هنوز وجود آژانس‌ها اهميت دارند؛ چراکه مسووليت ۵۵ درصد از رزرو بليت‌هاي هواپيمايي، ۷۷ درصد رزرو کشتي‌هاي کروز و ۷۳ درصد تورهاي مسافرتي با آژانس‌هاست. با اين وجود بسياري از آژانس‌ها تمرکز خود را به سمت ارائه خدمات آنلاين خريد به مشتريان برده‌اند تا با گرايش بازار و تکنولوژي‌هاي جديد همخواني داشته باشند.
- تغيير برنامه‌هاي وفاداري: همانطور که بسياري از بازاريابان مطلع هستند، يافتن مشتريان جديد بسيار هزينه‌برتر از حفظ مشتريان فعلي است. بسياري از مشتريان از تاثيرگذار بودن زياد نظراتشان در شبکه‌هاي اجتماعي به‌خوبي آگاه هستند. دسترسي به فناوري، اجازه داده افراد با دنبال کردن هشتگ‌ها در کل شبکه‌هاي اجتماعي به‌راحتي قابل رديابي شوند که امتيازيست بزرگ براي هتلها تا بتوانند مهمانان فعال و وفادار خود را بيابند و به آنها پاداش دهند. به اشتراک گذاشتن و پست کردن در شبکه‌هاي اجتماعي مي‌تواند به بالا بردن سطح برنامه‌هاي وفاداري مشتريان کمک کند و همچنين مشوقي براي برندها در پلت‌فرم‌هاي شبکه‌هاي اجتماعي باشد.
- واقعيت مجازي و واقعيت افزوده : واقعيت مجازي يا VR (Virtual Reality)، يک محيط مصنوعي است که با نرم‌افزار ايجاد شده و به کاربر امکاني را ارائه مي‌کند که آن را به‌عنوان يک محيط واقعي درک کنند. واقعيت افزوده يا (Augmented Reality) AR نيز يک تکنولوژي است که براي کاربر يک تصوير کامپيوتري را روي دنياي واقعي به وجود مي‌آورد. اين دو به‌خوبي آماده‌اند تا راه را براي صنعت هتلداري و گردشگري و مشارکت ميهمانان بگشايند. در يک سال گذشته هتل‌هاي بزرگي همچون ماريوت، بست‌وسترن، هاليدي اين و ريتزکارتون همگي VR را به تجربه ميهمان خود اضافه کردند. برخي از هتلها نيز کارت‌پستال VR را منتشر کرده‌اند و ميهمانان آنان مي‌توانند مجموعه‌اي از تجارب سفر ۳۶۰ درجه‌اي را با استفاده از هدست VR مشاهده کنند. اين تکنولوژي‌ها جهت پر کردن اوقات فراغت ميهمانان و يا ارائه اطلاعات به آنان بي‌نظير بوده است. گزارش‌ها و تحقيقات بين‌المللي نشان مي‌دهد صنعت گردشگري به‌عنوان يکي از پيشگامان اصلي و راننده کليدي براي تکنولوژي VR است. درحالي‌که VR کاربران را به واقعيت‌هاي مختلف منتقل مي‌کند، تکنولوژي AR ، به واقعيت کنوني تصویر یا چيزي مجازی اضافه مي‌کند. برخي از هتلها سيستمي را به هر اتاق ميهمان اضافه کرده که شامل يک نقشه ساده از محله است. با استفاده از گوشيهاي هوشمند، ميهمانان مي‌توانند نقشه را اسکن کنند و اطلاعات مفيدي را در مورد مکان‌هاي منحصربه‌فرد در آن نزديکي مشاهده کنند. اين‌يک راه هيجان‌انگيز براي آگاهي و مشارکت ميهمان‌هاست.
فارغ از اينکه مکان هتل، موزه يا مقصد توريستي است، دنياي مجازي اين قابليت را به افراد داده که بدون خارج شدن از اتاق نشيمن خود، نگاهي به اطرافشان بيندازند. هدف اين است که پيش‌نمايشي از تجربه پيش رو را براي مسافران نمايش يا ارائه مجدد بهترين تجربه براي بازديد را نشان دهيم. البته اين طرح هنوز در مقياسي گسترده انجام نشده است اما برخي از اپراتورهاي اصلي به مهمانان خود فرصت مي‌دهند حداقل يک سفر به اين شکل را تجربه کنند تا ذهنيت بهتري پيدا کنند و برنامه‌ريزي مناسب‌‌تري براي مقاصد دور خود انجام دهند. مکان‌هاي ديگري، مانند موزه هنرهاي مدرن در نيويورک، قبلا زيرساخت‌هاي واقعيت مجازي را به عنوان بخشي از نمايشگاه خود ارائه داده‌اند. روشن است گردش پول بالا در صنعت سفر و گردشگري (۵/۱ تريليون دلار تا پیش از کرونا)، انگيزه‌هاي بسيار مهمي براي افزايش سرمايه‌گذاري در اين بخش بوجود می آورد. فقط بايد مراقب باشيد که تکنولوژي برتر از ارائه خدمات واقعي به مسافران نباشد که افراد آن را به دنياي واقعي ترجيح دهند.
- تکنولوژی بلاک چین: بلاک چین (Blockchain) یا زنجیره بلوکی از دو کلمه Block (بلوک) و Chain (زنجیره) ایجاد شده است. این فناوری در حقیقت زنجیره‌ای از بلوک‌هاست. به طور کلی بلاک چین یک نوع سیستم ثبت اطلاعات و گزارش است. تفاوت آن با سیستم‌های دیگر این است که اطلاعات ذخیره شده روی این نوع سیستم، میان همه اعضای شبکه به اشتراک گذاشته می‌شوند و با استفاده از رمزنگاری امکان حذف و دستکاری اطلاعات ثبت شده تقریبا غیرممکن است. در هر بلاک هر اطلاعاتی میتواند ثبت شود، از مبدا و مقصد مسافرت یک مهمان تا نمایش اطلاعات حساب برای دارایی‌ها مانند بیت کوین. در بلاک چین، اطلاعات مبدا و مقصد، نام شخص و سایر اطلاعات ضروری هر بلوک در همه بلاک‌ها ثبت میشود و با هم به صورت زنجیره‌ای مرتبط می‌شوند.
این فناوری در گستره وسیعی از کاربردهای مالی و غیر مالی قابل استفاده است و در حال حاضر در بحث پول دیجیتالی، قراردادهای هوشمند، اوراق بهادار و ثبت و نگهداری سوابق کاربردهای بسیار دارد و البته اینترنت اشیا توزیع شده، زیرساخت امنیتی بدون کلید، دفاتر اسناد رسمی، ذخیره‌سازی توزیع شده بعضی از سایر کاربردهای این فناوری به‌شمار می‌آیند. همچنین برای استفاده از زنجیره بلوکی در صنعت گردشگری، بورس اوراق بهادار، بیمه و بانکداری، پزشکی، مطالعات و پروژه‌های متعددی در جریان است. اما بطور کلی این تکنولوژی بسیار نوظهور بوده و هنوز کاربردهای آن در صنعت هتلداری و گردشگری کاملا شفاف نشده است.
ارز یا پول دیجیتالی: ارز دیجیتال یک فرم از پول الکترونیکی است که از تکنولوژی زنجیره بلوکی استفاده میکند.. بیشتر ارزهای دیجیتال به منظور امنیت بیشتر، حذف واسطه ها و ناشناس بودن طراحی شده اند که از رمزنگاری برای انتقال در اینترنت استفاده می کنند چون رمزنگاری های ارزهای دیجیتال غیرقابل هک و پیگیری هستند و نیازی به ثبت نام و مشخصات مالک و یا استفاده از بانکها را ندارد.
اولین پول الکترونیکی بیت کوین بود. تا چندی پیش همه تصور میکردند که “بلاک چین” فقط متعلق به “بیت کوین” است، اما بیت کوین فقط اولین کاربرد از این فناوری بود و از بلاک چین برای ذخیره اطلاعات دارایی کاربران بهره برد. اگر بلاک چین یک سیستم عامل باشد، بیت کوین نرم افزاری روی این سیستم عامل است. بعدها ارزهای دیگری مانند اتریوم، ریپل، لایت کوین و غیره هم به بازار اضافه شد. در حال حاضر حدود 5000 ارز دیجیتال در بازارهای جهانی تجارت می شود.
ارزهای دیجیتال به منظور امنیت و ناشناس بودن ساخته شده اند. تقلب درتراکنش های ارزهای دیجیتال جایگاهی ندارد. کسی مالک آن ها نیست و کسی نمی تواند آن ها را متوقف یا هک کند. آن ها غیرمتمرکز هستند و واسطه ها را حذف می کنند. استفاده از ارزهای دیجیتال نیاز به ثبت نام یا مدارک ندارد. فرایند استخراج برای همه مقدور است و همه می توانند با سخت افزار های مناسب از آن کسب درآمد کنند.
مزایای استفاده از ارزهای دیجیتالی در صنعت گردشگری: رهایی از سیطره ارزهای رایج بین‌المللی از قبیل دلار و یورو و حذف آنها از معاملات در بازار گردشگری، تسهیل نقل و انتقال پول و ارز در داخل و خارج کشور و رفع واسطه‌گری و موانع و محدودیت‌های موجود، خنثی کردن تحریم‌ها و محدودیت‌های سیاسی، عدم وابستگی به سوئیفت در نقل و انتقالات بین‌المللی، رفع التهابات بازار مالی ناشی از نوسانات ارزهای خارجی در صنعت گردشگری، کاهش هزینه تولید و نقل و انتقال پول و ارز، ساده‌سازی و هوشمندسازی سفر و کاهش هزینه‌های گردشگران از جمله مزایای استفاده از ارزهای دیجیتال در صنعت گردشگری میتواند باشد.
در همین حال، بهره‌گیری از ارزهای دیجیتالی به جذب سرمایه در حوزه ارزهای دیجیتال، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و سرمایه‌های سرگردان داخلی در صنعت گردشگری، شفافیت دارایی‌ها و تبادلات مالی، ارتقای زیرساخت‌های فناوری مالی (فین تک) در حوزه گردشگری و گردشگری پزشکی نیز کمک میکند. همچنین عدم نیاز به حمل ارز به‌صورت فیزیکی و توزیع در کشور، نـرخ تبـدیـل بـا نرخ درصـد خیـلی نـاچیـز، عدم نیاز به اعتماد به واسطه در شارژ کردن کلی حساب، امکان شارژ کردن بر حسب نیاز، امکان درخواست پول از بستگان و دوستان در خارج از کشور به سادگی، امنیت بسیار باﻻ در نگهداری پول، عدم نگرانی از کار با سرویس‌دهنده مالی مرتبط با ایران، نقل و انتقال سریع، ماهیت بی‌نام بودن حساب و معاملات برگشت‌ناپذیر را از دیگر ویژگی‌های ارزهای دیجیتال عنوان میشود.
4 نکته براي سرمايه‌گذاري تکنولوژي در هتلها
هتلها همواره به دنبال روش‌هاي خلاقانه، نوآورانه و کارآمدي هستند تا بتوانند براي حفظ رقابت و رفع انتظارات مهمانان اقدامات مناسبي را انجام دهند. تحقيقات نشان داده در سال ۲۰۱۸ بيش از ۶۰ درصد هتلها برنامه‌ريزي‌هاي ويژه‌اي براي ورود بيشتر در زمينه تکنولوژي در دست انجام دارند؛ در اينجا چهار مورد کليدي که لازم است هتلها براي سرمايه‌گذاري در تکنولوژي مدنظر قرار دهند ارائه مي‌شود.
۱. تمرکز بر مهمان: مهمان مهم‌ترين دارايي يک هتل است. اجراي فناوري مناسب اجازه مي‌دهد هتلها بر نيازهاي مشتري متمرکزشده و خدمات بيشتري را ارائه دهند. هتل‌هاي مشتري‌محور تلاش مي‌کنند تجارب فراموش‌نشدني را به مهمان ارائه دهند و بيشتر از اقدامات عادي عمل کنند. هتلها مي‌توانند با درک نياز مهمانان و قرار دادن آنها در مرکز کسب‌وکار، روابط بلندمدت با او برقرار کنند. برقراري مدل‌هاي مشتري‌محور در هتل و پرسش دائمي از خود که آيا اين خدمات مي‌تواند تجربه بي‌نظيري به مهمان دهد و باعث ايجاد روابط بلندمدتي شود، به درک و شناخت بيشتر مهمان کمک شاياني خواهد کرد.
۲. آموزش مستمر کارکنان: برخي هتلها اغلب در تحقق اهداف بلندپروازانه خود نقش آموزش نيروي انساني را ناديده مي‌گيرند؛ اما برخي ديگر از مديران نه‌تنها فناوري را عاملي اخلالگر نميدانند، بلکه آن را در تبديل افراد، فرآيندها و هتلها به عوامل کاملا آماده براي تغيير و تطبيقپذيري موثر مي‌دانند. هتل‌هاي آيندهنگر در واکنش به تحولات سريعي که در اهداف کسبوکارها ايجاد مي‌شود، اقدام به بازبيني ويژگي‌هاي نيروي کار خود مي‌کنند. آموزش کارکنان هتل در خصوص استفاده از فناوري‌هاي نوين براي ارائه خدمات بهتر از الزاماتي است که بايد جدي انگاشته شود. گرچه فناوري مي‌تواند جايگزيني براي تعامل مهمان باشد ولي نمي‌تواند جايگزين ارائه يک سرويس دوستانه باشد.
۳. استفاده از پلت‌فرم يکپارچه: با هجوم مداوم تکنولوژي جديد، صدها سخت‌افزار و نرم‌افزار و پيشنهاد براي انتخاب وجود دارد و اکثر آنها کارهاي مختلفي انجام مي‌دهند. در برخي هتلها واحدهاي تکنولوژي اطلاعات پر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارهايي هستند که ارتباط دادن آنها باهمديگر کار بسيار سخت و پرهزينه‌اي است. براي استفاده حداکثري از سرمايه‌گذاري در اين حوزه بايد پس از انجام تحقیقات لازم نسبت به تهيه يک سيستم يکپارچه بر مبناي تکنولوژي‌هاي آينده اقدام کرد. گرچه ممکن است انجام اين اعمال يا تهيه سيستم‌هاي يکپارچه پرهزينه باشد ولي مطالعات انجام‌شده نشان مي‌دهد هتل‌هايي که از اين سيستم‌ها استفاده نکرده و به‌طور مجزا نسبت به تهيه سيستم‌هاي خود اقدام کرده‌اند در عمل هزينه‌هاي بيشتري متحمل شده و سيستم‌هاي موجود آنها عملا کارآيي لازم را ندارد.
۴. چابکي و تحرک: سرعت فزاينده تغييرات فناورانه از يکسو و تغيير ماهيت تقاضاي مهمانان و تشديد رقابت بين هتلها از سوي ديگر، باعث شده است هتلها به‌شدت به دنبال کسب مزيت‌هاي رقابتي جديد براي برتري بر رقبا و تامين بهتر نياز مهمانان باشند. به نظر مي‌رسد حرکت به‌سوي استراتژي‌هايي براي اداره هر چه‌بهتر هتل که از سرعت و انعطاف‌پذيري بالايي براي پاسخگويي به محيط متغير و ناپايدار برخوردار است، راه‌حلي حياتي باشد. بايد دانست چه زماني و چه خدمتي بايد به مهماناني که هرلحظه تمايل جديدي دارند، ارائه کرد. ايجاد و دنبال کردن راه‌حل‌هايي که مي‌تواند ترجيحات مهمانان را به‌موقع شناسايي کند و اقدامات لازم را سريعا انجام دهد فقط با استفاده مناسب از سيستم‌ها و تکنولوژي‌هاي نوين امکان‌پذير است.
موانع موجود برای هتلهای ایران در دسترسی به فناوری های هوشمند:
علارغم آگاهی بسیاری از مدیران از فضای رقابتی و نیاز به پیشرفت در دنیای امروز در جهت جذب گردشگر بيشتر و صرفه‌جويي در هزينه و انرژي، اما همچنان هتل‌هاي ایران از بهره‌گيري از فناوري‌هاي هوشمند فرسنگ‌ها فاصله دارند. گرچه اکثرمسوولان، خبر از هوشمند شدن قريب‌الوقوع هتلها مي‌دهند؛ اما در عمل حتي هتل‌هاي نوساز و مجلل کشور نیز هوشمند نیستند. به تعبير بعضی از هتلداران اينترنت در فضاي هتل، رزرو آنلاين اتاق، واريز آنلاين هزينه‌ها و حذف کاغذ و ثبت رايانه‌اي فعاليت‌هاي مالي و یا در بهترین حالت استفاده از پنل تنظیم روشنایی اتاق و تلویزیون های IPTV و یا سيستم مديريت مركزي ساختمان (BMS) به معني هتلداري هوشمند است. اين درحالي است که هتل‌هاي دنيا از فناوري‌هايي نظير واقعيت مجازي و واقعيت افزوده، روبات‌ها، اينترنت اشيا و اتاقهای هوشمند و غیره براي بهبود هر چه بيشتر خدمات خود بهره مي‌گيرند. بعضی از موانع موجود برای دسترسی هتلهای ایران به فناوری های هوشمند از قبیل زیر است:
- مدیریت سنتی و عدم اعتماد به تکنولوژی
- نبود حمایتهای لازم و زيرساخت‌هاي مناسب
- تحريم‌ها؛ مانع ايجاد زيرساخت و ورود تکنولوژی
- فقر فرهنگی، عامل مخرب و مانع استفاده مسافران
- هزینه های بالا و ترس از بازنگشتن سرمايه
- عدم وجود فضای آزاد رقابتی برای جذب مهمان
- عدم وجود روابط بین المللی و دسترسی به اطلاعات
- عدم وجود شرایط پیاده سازی فناوری های هوشمند به دلیل قدمت عمده هتلهای ایران