روم سرویس (Room Service) یا سرویس در اتاق، عبارت است از ارائه‌ی خدمات و ارسال محصولات بخش‌های جانبی و مختلف هتل مانند: رستوران، کافی شاپ و … به اتاق مهمانان مقیم هتل با درخواست آنها. در این نوع از خدمات هتلداری، به جای آنکه مهمان به بخش مورد نظر مراجعه نماید، نیازمندی‌ها و درخواست‌های او از بخش‌های مختلف هتل توسط خدمه به اتاق او انتقال داده می‌شود. این نوع سرویس‌دهی عمدتاً مخصوص هتل‌هایی با درجه‌ی بالاتر بوده و هتل‌های کوچک و کم ستاره، چنین امکانی را مهیا نمی‌کنند.
روند این کار معمولاً اینگونه است که مهمان از منوی قرار داده شده داخل اتاق موردی را انتخاب با داخلی روم سرویس تماس گرفته و سفارش خود را بیان می‌کند، اپراتور پس از ثبت سیستمی درخواست، واحد آماده سازی را مطلع نموده تا درخواست مهمان آماده گردد. در انتها سفارش مهمان توسط خدمه‌ی روم سرویس به اتاق او فرستاده می شود.
این کار اگرچه به نظر ساده می آید اما عدم توجه به جزئیات استاندارد ارائه خدمات در اتاق، می تواند موجبات خطا در سرویس (Service Failure) را فراهم آورد. در این خصوص بخشی از استانداردهای ارائه‌ی خدمات روم سرویس که به کاربردن آنها می تواند باعث افزایش کیفیت خدمات هتل و میزان رضایتمندی مهمانان شود، به شرح زیر است:
- خدمات ارائه انواع نوشیدنی‌ها در روم‌سرویس هتل‌های 3 ستاره به بالا، باید بصورت 24 ساعته و هفت روز هفته، مهیا باشد.
- خدمه‌ی روم‌سرویس باید دارای ظاهری کاملاً آراسته و لباس یونیفرم یکسانی بوده و نام آنها روی سینه‌شان درج شده باشد.
- خدمه بایستی از خوردن یا آشامیدن و یا جویدن آدامس در هنگام ارائه سرویس و یا کشیدن سیگار حداقل 30 دقیقه قبل از ورود به اتاق مهمان جداً خودداری نمایند.
- عمدتاً هتل‌ها برای کاهش ترافیک میزان تردد پرسنل به طبقات، بعضی از نیازهای مهمان از قبیل چای‌ساز یا قهوه‌ساز را به همراه چای کیسه‌ای و قهوه‌ی آماده، از قبل در اتاق او تعبیه می‌نمایند.
- نام مهمان باید حداقل یکبار در طول مکالمه‌ی مربوطه به ارائه سفارش توسط اپراتور به زبان آورده شود. این کار به جهت احترام ویژه به مهمان و همچنین مطمئن ساختن او از شناسایی کاملش توسط پرسنل انجام می شود.
- خدمه‌ی ارائه دهنده روم سرویس در صورتی که مهمان نسبت به محل صرف غذای خود دچار تردید است باید به وی تمامی گزینه های ممکن را معرفی کنند.
- حتماً قوانین کنسل کردن سفارش و زمان استاندارد آن را به مهمانان اطلاع دهید، زمان کنسل کردن سفارش وعده‌های غذایی بسته به نوع سفارش معمولاً حداکثر 5 دقیقه پس از ثبت سفارش است.
- در هنگام سفارش مشتری، فرد سفارش گیرنده باید به وی زمان تحویل سفارش را اعلام کرده و در صورت تأخیر در این زمان، موضوع باید به اطلاع مهمان رسانده و از وی عذرخواهی شود.
- در هنگام ثبت سفارش، سفارش گیرنده باید آخرین فرد تمام کننده‌ی مکالمه بوده و از مهمان تشکر کند.
- در انتهای مکالمه اوپراتور روم سرویس حتما باید سفارش مهمان را یکبار برای او تکرار کرده تا از صحت آن اطمینان پیدا کند.
- پس از دریافت سفارش، اوپراتور می بایستی بدون فوت وقت سفارش مهمان را به بخش مربوطه ارسال نماید.
- غذای سفارش داده شده به هیچ عنوان نباید بیش از پنج دقیقه دیرتر از زمان تعیین شده به اتاق مهمان فرستاده شود.
- زمان استاندارد تحویل سفارش در اتاق، برای صبحانه حداکثر 20 دقیقه پس از ثبت سفارش و برای ناهار و شام نیز حداکثر 30 دقیقه است. زمان استاندارد ارائه چای و قهوه به اتاق مهمانان حداکثر 10 الی 15 دقیقه است.
- روزنامه‌ی صبح باید هر روز به اتاق مهمانان فرستاده شود. در صورتی که مهمان قصد صرف صبحانه در اتاقش را دارد، باید این روزنامه به همراه صبحانه برای وی ارائه شود.
- پیش از ارسال سفارش، حتماً نسبت به بازرسی دوباره آن اقدام کنید تا چیزی از قلم نیافتاده باشد.
- در هنگام تحویل سفارش، خدمه باید نسبت به انجام رفتار احترام آمیز و مناسب توجیه شده باشند و در زمینه‌ی ارائه و سرو غذا و نوشیدنی در اتاق مهمانان، آموزش کافی دیده باشند.
- ورود به اتاق مهمان در زمان حضور او بایستی با اجازه او باشد و خدمه نباید اتاق یا وسایل او را با نگاهای طولانی بازرسی کنند.
- به یاد داشته باشید که غذاها و نوشیدنی های سرد باید به صورت کاملاً خنک و غذاها و نوشیدنی های گرم قبل از سرد شدن و زمانی که هنوز داغ هستند به اتاق مهمانان تحویل داده شوند.
- طعم و ظاهر غذاهای سفارش داده شده باید کاملاً تازه بوده و دقیقاً براساس خواسته‌ی مهمانان تهیه شده باشد.
- غذا و خوراکی سفارش داده شده باید در ظروف دربسته به اتاق مهمان برده شده و سپس خدمه در هنگام سرو باید نسبت به بازکردن درب یا روکش های آنها اقدام و آن را روی میز برای مهمان سرو کنند. بهتر است هر پرس را نیز در هنگام قرار دادن روی میز معرفی نماید.
- نحوه‌ی ارائه غذا به اتاق مهمان بسیار با اهمیت است. این عملیات باید با نهایت دقت و ظرافت انجام شده و چیدمان غذاها و خوشایند بودن ظاهر آنها رعایت شود. همچنین در هنگام سرو، غذا و نوشیدنی به هیچ عنوان نباید روی میز بریزد.
- بهتر است برای حمل غذا و نوشیدنی های سرد و گرم به اتاق مهمان از ترولی مخصوص روم سرویس استفاده شود.
- در صورتی که هر طبقه روم سرویس مخصوص خود ندارد، بهتر است برای تردد پرسنل روم سرویس در طبقات، از آسانسور پرسنلی استفاده گردد.
- تمامی سفارش ها باید به روش مناسب سرو شده و تمامی تجهیزات مورد نیاز برای صرف غذا باید در اتاق فراهم شود.
- تجهیزات، ظروف و وسایل استفاده شده باید کاملاً تمیز و دارای آرم هتل باشند.
- خدمه باید اطلاعات کافی از خدمات بخش‌های مختلف هتل و زمان ارائه آنها داشته باشند تا در صورت نیاز به مهمانان پاسخ دهند.
- پس از انتقال سفارش به اتاق مهمان حتماً یک عبارت تشریفاتی مانند “امر دیگری ندارید قربان؟” یا “هر دستوری داشتید با داخلی روم سرویس تماس بگیرید” و یا هر عبارتی شبیه آن به کار برده شود.
- به اطلاع مهمانان برسانید که در صورت درخواست آنها، ظروف و تجهیزات صرف غذا پس از پایان وعده غذایی به سرعت از اتاق آنها خارج شده و محوطه تمیز خواهد شد.
- در صورتیکه مهمانان سینی ظروف را در راهروی هتل و پشت در قرار دادند، این ظروف باید به سرعت و در کمترین زمان ممکن جمع آوری شود.
- پرسنل هتل در هنگام مراجعه جهت انتقال ظروف استفاده شده، حتماً از کیفیت و چگونگی آن از مهمانان پرس و جو کرده و نظر آنها را در مورد غذا بپرسند. بهتر است خدمه به صورت مؤدبانه باب صحبت را گشوده و نظر وی را در مورد خدمات هتل نیز جویا شود.