نحوه‌ی رسیدگی به مهمانان  VIP

سرویس‌دهی به مهمانان  VIPدر هتل‌ها می‌تواند بسیار پیچیده و متنوع باشد. این خدمات بسته به نوع مهمان و رزرو آنها متفاوت است. بنابراین آشنایی از مفهوم VIP و آگاهی از نحوه ارائه سرویسهای ویژه و همچنین شناسایی این دسته از مهمانان بسیار مهم است. اما آنچه بیش از همه کاربرد دارد، اطلاع داشتن همکاران شاغل در هتل می باشد از اینکه یک مهمان، مهمانی ویژه و متفاوت است. لذا ابتدا می بایستی تعریف درستی از مهمانان این دسته داشته باشیم.

: VIPمخفف کلمه Very Important Person می‌باشد که به معنای لغوی افراد یا مهمانان خیلی مهم به کار میرود.

VVIP: مخفف کلمه Very Very Important Person می باشد که به معنای لغوی افراد یا مهمانان بسیار بسیار مهم به کار میرود و در واقع نشانگر مهمتر بودن این دسته از مهمانان از سایر مهمانان VIP می باشد و ممکن است توسط بادیگارد و دوربینهای مداربسته کنترل بشوند، البته این لغت کاربرد زیادی ندارد و به ندرت استفاده می شود.

CIP: مخفف کلمه Commercial Important Person می‌باشد که به معنای لغوی افراد یا مهمانان تجاری مهم است. فرق این دسته با افراد VIP در این است که سرویس VIP قابل خریداری نبوده و فقط مختص افراد بالا رتبه و ماهیتاً مهم است، اماCIP  توسط همه‌ی افراد و گروه‌ها قابل خریداریست و افراد یا شرکت‌ها می‌توانند با پرداخت مبلغ اضافه مهمان خود را CIP نمایند. در واقع برقراری امنیت مهمان جزو موارد قابل توجه در سرویس VIP است.

نمونه‌ای از افراد VIP یا CIP: مدیران دولتی و سیاسی، مدیران آژانس های مسافرتی، هیأت مدیره‌ی هتل‌ها، مالکین، شرکا، افراد مشهور، مهمانان وفادار و دارای کارت وفاداری هتل، مدیران عامل یا تصمیم‌گیرندگان سازمان‌ها و شرکت های بزرگ و طرف قرارداد؛ همچنین زوج هایی که برای ماه عسل در هتل اقامت دارند، مهمانانی که از تجربه‌ی قبلی خود در هتل ناراضی بوده اند، روزنامه نگاران و اصحاب رسانه و یا مهمانانی که از طرف شرکت یا میزبانشان مهم تلقی می‌شوند.

نکته‌ی مهم در رابطه با سرویس‌هایی که برای این دسته از مهمانان در نظر گرفته می‌شود آن است که همکاران شما در هتل می باید از استانداردها و روش‌های تعیین شده‌ی هتل برای برخورد و سرویس دهی به این گروه از مهمانان اطلاع کافی داشته باشند.

سرویس دهی به مهمانان VIP دقیقاً از پشت خطوط تلفن و در هنگام اولین تماس آنها با هتل شروع می شود و با ورود مهمان به هتل و پذیرش او در میز فرانت آفیس ادامه یافته و تا خروج او و حتی پس از خروج نیز ادامه پیدا می کند. برای این سرویس‌دهی، تمامی واحدهای هتل باید دارای فرآیند کاری از پیش مشخص شده‌ای باشند. زمانی که قرار است یک مهمان با عنوان خیلی مهم در هتل پذیرش شود معمولاً مدیر هتل، مدیر فروش و مدیران سطح بالای هتل از قبل دستور طبقه‌بندی مهمان در این دسته را صادر می نمایند؛ چرا که برای این دسته از مهمانان معمولاً از قبل اقدام به رزرو اتاق صورت می گردد. در ادامه دستورالعملهایی برای نحوه سرویس دهی به مهمانان خیلی مهم بیان میشود:

• تیم فروش همواره می بایستی کارکنان پذیرش را حداقل یک روز قبل از ورود مهمان مطلع نمایند. این زمان به پذیرش این فرصت را می دهد تا اتاق مناسبی برای مهمانان VIP رزرو نموده و سایر واحدهای هتل را نیز مطلع نماید.
• در هنگام رزرو اتاق یک کد VIP به مهمانان تعلق میگیرد تا تمامی واحدها، مهمان را با آن کد شناسایی کنند. کد VIP معمولاً بر روی لیست مهمانان ورودی، فهرست مهمانان برای صبحانه و تمامی فهرست هایی که نام مهمان یا اتاق او در آنها درج شده در کنار اسم مهمان یا اتاق درج می شود. در نرم افزارهای جدید هتلداری معمولاً پنجره ای بصورت خودکار باز می شود تا همکاران را از VIP بودن مهمان مطلع نمایند و روی فولیو اتاق (پرونده مهمان) نیز با علامت یا حروف خاصی مهم بودن مهمان نشان داده می شود.
• پس از رزرو شدن اتاق توسط واحد رزرواسیون، یک درخواست به قسمت خانه‌داری برای انتخاب و آرایش اتاق مطابق با استاندارد های VIP هتل و همچنین درخواست مهمان ارسال می شود. برای اتاق‌های VIP ممکن است هتل چیدمان و دکوراسیون اتاق را تغییر داده و یا طراحی خاصی در نظر داشته باشد.
• در صورتی که مهمان شما دارای ویژگی خاصی باشد و یا سرویس ویژه ای را تقاضا کرده باشد، واحد رزرواسیون باید واحد خانه داری را از آن موضوع مطلع نماید. به عنوان مثال، ممکن است مهمان VIP شما از بالشت پر یا طبی به جای بالشت الیافی و صنعتی استفاده می‌کند. در بسیاری موارد مشاهده شده است که هتل به درخواست مهمان خاص خود حتی تابلوی مورد نظر او را خریداری نموده و داخل اتاق نصب میکند، و یا در مثال دیگری هتل ساوی لندن برای یک مهمان ویژه خود سرویس و حمام اتاق را تغییر داد تا جکوزی نصب کند.
• واحد خانه داری باید لوازم مربوط به خوش آمدگویی به مهمانان را مطابق با استاندارد هتل در اتاق قرار دهد. این ملزومات می تواند شامل نامه و نوشیدنی خوش‌آمدگویی، پیغام تلویزیونی یا صوتی، منو بالشت، گل آرایی، طراحی خاص حوله های مهمان و غیره باشد. در این اتاق‌ها معمولاً دست نوشته‌ای از مدیر هتل یا معاون او را در کنار کارت پستالی محلی برای خوش آمدگویی به مهمان قرار می‌دهند. هچنین قرار دادن گل و شیرینی و میوه در این اتاقها بسیار شایع است.
• خانه‌داری باید توجه داشته باشد که در آماده‌سازی اتاق، سلایق، فرهنگ و شرایط خاص مهمان و همچنین آنچه که از طرف واحد رزرواسیون در مورد مهمان VIP اعلام شده لحاظ شود. به عنوان مثال، اگر در استاندارد هتل، برای سرویس VIP یک دسته گل بر روی تخت قرار می گیرد باید مطمئن باشید که مهمان شما به گل حساسیت نداشته باشد، یا از المان‌هایی که در فرهنگ مهمان توهین تلقی می‌شود استفاده نشود.
• سرپرست خانه داری باید قبل از اعلام آماده بودن اتاق به پذیرش، شخصاً از اتاق بازدید نموده و تمامی موارد را بررسی کنید.
• در روز ورود مهمان، تمامی واحدها از خانه داری گرفته تا پذیرش و رستوران باید اطمینان داشته باشند که تمام نیازمندی های خاص مهمان آماده باشد.
• مدیر شیفت و یا مدیر پذیرش باید شخصاً به مهمانان VIP خوش آمد گویی نمایند. لذا به محض ورود مهمانان، مدیر ارشد مقیم در هتل باید توسط واحد پذیرش مطلع شود. در صورتی که مهمانان خیلی مهم یا خاص باشد خود مدیر هتل باید شخصاً در زمان چک‌این (CHECK IN) او مراجعه نموده و خوش آمد گویی کند.
• هیچ گاه فرآیند چک‌این مهمانان VIP پشت میز پذیرش اتفاق نمی‌افتد، ابتدا او را به محل نشیمن لابی راهنمایی نموده و پس از پذیرایی، کارتهای پذیرش را نزد او می بریم و یا اگر مهمان عجله داشت او را تا اتاق ایشان همراهی نموده و سپس در اتاق اقدام به پر نمودن فرم‌ها می‌نماییم.
• تا جایی که می توانید فرم های مربوط به چک این هتل را پیش از ورود مهمان پر نموده و سپس آن فرم را جهت امضای نهایی به مهمان ارائه کنید. در نظر داشته باشید که کلیه‌ی مراحل چک این و چک اوت مهمانان مهم باید سریع، آسان و بدون وقفه باشد.
• در صورتی که برای مهمانان خود برنامه خاصی در نظر گرفته اید در همان 24 ساعت اول آنها را مطلع نمایید. این برنامه ها می تواند شامل تورها و بازدیدهای اختصاصی از اماکن تاریخی یا تفریحی و یا بلیط افتخاری تئاتر یا کنسرت و یا حتی عکاسی باشد باشد.
• یک نفر پرسنل واحد فروش و یا اطلاعات هتل به مهمانان معرفی میشود تا آنها همواره برای رفع نیازهای خود با آن شخص در ارتباط باشند. همچنین برای مهمانان VIP معمولا کارت های اشتراک باشگاه وفاداری هتل با انواع مختلفی مثل طلایی، نقره ای و الماسی و غیره و یا کد اشتراک برای هتل های زنجیره ای صادر می گردد. این کارتها معمولا دارای طرحهای امتیازی بوده که مهمان می تواند با استفاده از خدمات هتل امتیاز جمع آوری نموده و سپس از آنها به عنوان پول نقد یا تخفیف برای اقامتهای دیگرش استفاده کند.

بعضی از سایر سرویس‌هایی که می‌توان به مهمانان ویژه داد به شرح زیر است:

• خدمات VIP و CIP در فرودگاه مقصد و گاهاً فرودگاه مبدأ، جهت انجام کلیه امور مسافرتی بصورت خاص و انفرادی، اعم از سوار و پیاده شدن از هواپیما بدون منتظر ماندن در صف و غیره
• بعضی از هتلها که امکانات تهیه بلیط پرواز داشته و یا دارای دفاتر خدمات مسافرتی هستند، برای مهمانان ویژه خود بلیط رفت و برگشت با تخفیف تهیه می کنند.
• ترانسفر فرودگاهی (رفت و برگشت) مهمان با استفاده از وسایل نقلیه‌ی لوکس و خاص، مانند خودرو رولزرویس یا هلیکوپتر. این ترانسفر ممکن است شامل مراسم خاص استقبال و بدرقه، آمادگی ورود، فرش قرمز، بنر خوش آمدگویی و غیره نیز بشود.
• ارائه‌ی انواع تخفیفات روی نرخ اتاق و یا حتی سایر خدمات هتل اعم از رستوران، استخر، خرید از فروشگاه و غیره. در پاره ای از موارد اقامت مهمان کاملا رایگان بوده و یا برای پرداخت هزینه ها از بن ها و وچرهای هدیه استفاده می کند.
• امکان استفاده از سوئیت های ویژه یا اتاق هایی با امکانات خاص بدون پرداخت شارژ اضافی. این امکانات می تواند شامل اتاقهای بزرگتر، وسائل لوکس‌تر، حمام وان دار، بالکن منظره دار، جیم یا استخر اختصاصی، کانالهای بیشتر ماهواره ای، تجهیزات سرگرم کننده مانند کنسول بازی یا سینمای خانگی، تجهیزات رفاهی مانند قهوه ساز، اینترنت یا تلفن اختصاصی، پنل هوشمند و غیره باشد.
• ارائه‌ی بلیط یا بن رایگان خدمات جانبی هتل مانند استخر، عکاسی، لاندری، واکس، کارواش، ماساژ، اینترنت، خدمات منشی گری، روم سرویس و غیره
• ارائه‌ی انواع خوراکیهای رایگان که می تواند شامل یک وعده غذای رایگان، مینی بار رایگان، چای یا نسکافه‌ی رایگان، استفاده از بوفه بدون شارژ و غیره باشد.
• ارائه خدمات در هتل بصورت اختصاصی و بدون قرار گرفتن در صف یا نوبت صورت می گیرد. برای مثال مهمان هیچگاه منتظر نوبتش برای پر کردن فرم رجیستر کارت نمی شود و یا در بعضی از هتلها به مهمان خود تبلت ویژه ای در طول مدت اقامت تحویل می دهند تا تمام درخواستهای خود را بدون اتلاف وقت اعلام کرده و فوری نیز دریافت نماید.
• در بعضی از رزروها که جزء رزروهای VVIP محسوب می شود و عموماً مهمان، یک شخص مهم سیاسی مانند ریس جمهور یا پادشاه است، بستن کل طبقه و استفاده از آسانسور اختصاصی بسیار معمول است.
• ارائه هر گونه خدماتی خارج از چارچوب تعریف شده برای سرویسهای معمول هتل، مانند انجام امور بانکی مهمان، خریدهای او و یا خدمات پیکی برای او ممکن می باشد. این خدمات با شعار “Never say no to a VIP guest” به معنی “هرگز به مهمان ویژه نه نگویید” صورت می پذیرد.
• بسیاری از خدمات ممکن است در شهر یا کشور مبدأ مسافر (شهر و کشور محل زندگی او) صورت پذیرد؛ مانند تحویل بلیط یا تائیدیه رزرو به درب منزل او و یا امکان استفاده از خدمات مراکزی که تحت قرارداد با هتل هستند؛ مانند استخر یا گروه هتلهای خاصی در شهر منزلگاه مسافر.
• امکان رزرو آسان اتاق معمولا برای این مهمانان فراهم می آید که شامل ارائه‌ی اشتراک، رزرو بدون پرداخت وجه، اولویت ورود در ایام شلوغی و یا خط تلفن رایگان برای رزرو می باشد.
• در خیلی از موارد به این مهمانان اجازه داده می شود اتاق خود را بعد از ساعت چک اوت (عمدتاً 12 ظهر) تا زمان ترک هتل یا عزیمت به فرودگاه (حداکثر 22 شب) بدون پرداخت شارژ اضافی در اختیار داشته باشند .
• ارائه انواع بلیطهای رایگان یا تخفیف دار تفریحات درون و برون شهری مانند سینما، پارک آبی، شهر بازی و … در طول مدت اقامت مهمان بسیار رایج است. همچنین در صورت امکان و صلاحدید مدیریت هتل، مهمانان VIP می توانند از گشتهای نیم روز یا تمام روز شهری، ساحلی، دریایی، مراکز خرید و غیره بصورت رایگان بهره ببرند.
• راه اندازی یک مهمانی باربکیو عصرانه (درصورت وجود فضای باز) به همراه شو یا نمایشی جذاب و یا حق استفاده از طبقه یا لانج VIP با ارائه منو متفاوتی از اسنک و نوشیدنی های رایگان می تواند تجربه بسیار منحصر به فردی برای مهمانان خاص باشد.
• اقامت مهمان خاص باید خاص باشد؛ لذا سوپرایز نمودن او به مناسبتهای مختلف با برگزاری مراسم ویژه و جشن و موسیقی می توانند برای همیشه در خاطر او بماند.
• ارائه‌ی انواع هدایا به مناسبتهای مختلف در طول مدت اقامت مهمانان و یا حتی پس از خروج آنها از هتل، اقدامی بسیار پسندیده و زیبا است. این هدایا می تواند برای خود مهمان و یا خانواده‌ی او بوده و به جهت مناسبتهایی چون سالگرد ازدواج، تولد و یا حتی آشنایی با هتل باشد.
• یکی از کارهای رایج در اکثر هتلهای بزرگ دنیا، ارسال دوره ای مجلات، کاتولوگ، بروشورها یا روزنامهی محلی، ایمیل و پیامک به مهمانان ثابت هتل می باشد.
• چاپ رایگان آگهی تبلیغاتی شرکتهای طرف قرارداد هتل در ماهنامه هتل و یا وبسایت هتل، اشتراک شبکه های اجتماعی هتل و استفاده از فضای مجازی وب سایت هتل نیز از سایر خدماتی است که هتلها به مهمانان همیشگی خود ارائه می کنند.
• برای مهمانان بسیار مهم و رده بالا مانند اشراف، خانواده های سلطنتی و یا سیاستمداران از خدماتی چون خدمتکار شخصی (Butler Service)، بادیگارد، پرستار و یا سرآشپز شخصی داخل سوئیت نیز استفاده می شود.
• تعداد کمی از هتل ها در دنیا برای حیوانات خانگی مهمانان خود نیز، خدماتی چون محل خواب یا پرستار ویژه در نظر می گیرند.
• کلیه‌ی سرویسها و خدمات فوق میتواند به بستگان درجه یک مهمانان خاص و ثابت نیز با همان کیفیت ارائه گردد.

در نهایت باید همیشه به یاد داشت که هتلداری یعنی مهمانوازی با عشق، یعنی مدیریت تجربه مهمان، یعنی توجه ویژه به مهمان حتی بیش از انتظار او و مهمانان هتل فارغ از نوع رزرو، میزان دارایی، اعتبار و جایگاه، جنسیت، نژاد و رنگ و سایر مولفه ها، همگی می بایستی عزیز و محترم شمرده شوند. بنابراین باید با همه مهمانان هتل اعم از مهمان عادی و گذری و یا ویژه و VIP بانهایت احترام برخورد شده و آنچه که او تجربه میکند احساس عمیق ارزشمندی، رضایت و وفاداری باشد. حال هنر هتلدار در آن است که در این شرایط و مابین مهمانانی که سرشار از احساس قدردانی و مهم بودن هستند به مهمانان ویژه خود را متفاوت تر توجه کند.